Immer Anschluss unter dieser Nummer

Nach dem Motto „Wir lieben Fragen“ ist die Behördennummer 115 Anlaufstelle für Bochumer Bürgeranliegen aller Art. Nach bundeseinheitlichem Muster aufgebaut und durch das Bundesinnenministerium zertifiziert, beantworten insgesamt 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter montags bis freitags von acht bis 18 Uhr Fragen zu Bundes- und Landesdienstleistungen sowie allen Dienstleistungen der Stadt Bochum, buchen Termine oder finden die individuell richtige Ansprechpartnerin bzw. Ansprechpartner.

Mehr als 100 Anrufe mit Bürgerfragen nimmt Nadine Ostermann pro Tag entgegen. Mehr als 65 beantwortet sie direkt und bucht Termine bei den zuständigen Fachämtern. Den restlichen Anruferinnen und Anrufern vermittelt sie den richtigen Kontakt bei der Stadtverwaltung. „Ich bin der telefonische Erstkontakt zur Stadt Bochum und erste Anlaufstelle für alle Fragen“, beschreibt Nadine Ostermann ihre Arbeit.

Gemeinsam mit ihren 19 Kolleginnen und Kollegen bildet die gelernte Industriekauffrau das Team der Behördennummer 115 der Stadt Bochum. Sie beantworten Fragen zu allen Dienstleistungen der Bochumer Stadtverwaltung – egal ob es um die Beantragung eines neuen Personalausweises, die Anmeldung eines Fahrzeugs oder die Ummeldung am neuen Wohnort geht. „Das hat für alle Seiten Vorteile. Die Kundinnen und Kunden erhalten schnell Auskunft von zentraler Stelle, müssen sich nicht individuell den richtigen Kontakt beim Fachamt suchen, während man dort mehr Zeit hat, die Anliegen inhaltlich zu bearbeiten“, sagt Antje Hurst, Teamleiterin der Behördennummer 115.

Dass das Team sofort die richtige Antwort parat hat, verdankt es einem ausgeklügelten System hinter den Kulissen. Eine ständig wachsende Wissensdatenbank versorgt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit aktuellen und inhaltlich geprüften Informationen. Gibt es eine Frage, deren Antwort noch nicht hinterlegt ist, recherchiert das Team und gibt die Informationen in die Datenbank ein. Schon beim nächsten Anruf steht die Lösung parat – in ganz Deutschland. „115 ist ein bundesweiter Verbund. Alle teilnehmenden Städte haben auf die Informationen anderer Kommunen Zugriff“, beschreibt Antje Hurst das Prinzip. Auskünfte zur Wohnungsanmeldung in Hamburg, Berlin oder München zu geben, ist für das Bochumer Team daher kein Problem. „Nur Termine buchen wir dort nicht. Dafür stellen wir die Anrufe in die jeweilige Stadt durch. Das machen die anderen Städte ebenso“, erläutert sie. Für Bürgerinnen und Bürger hat dies den Vorteil, egal von welchem Ort in der Bundesrepublik sie anrufen, erhalten sie dieselbe richtige Auskunft.

Wir lernen täglich dazu, um den Bochumerinnen und Bochumern schnell weiterzuhelfen.

Entstanden ist das Bochumer Team der 115 aus der ehemaligen Telefonzentrale der Stadtverwaltung. Dort hat man schon immer kleinere Bürgerfragen beantwortet. Mit der Zeit entstand ein echtes Servicecenter, das die Bochumerinnen und Bochumern gut angenommen haben. Schnell kam die Idee, das Serviceangebot zu erweitern und Teil der bundesweiten Behördennummer 115 zu werden. 2018 war es dann so weit: nach intensiver Vorbereitung nahm das Servicecenter erste Anrufe unter der Rufnummer 115 entgegen. „Bevor wir das durften, brauchten wir eine offizielle Abnahme. Dafür haben uns andere Kommunen und das Bundesinnenministerium auf Herz und Nieren geprüft. Wir haben mit Bestnoten bestanden“, erzählt Dirk Leistner, Leiter des Referats für Service der Stadt Bochum.

Dass die Behördennummer 115 ein Projekt der Bochum Strategie ist, versteht sich fast von selbst. Schließlich hat die Stadt Bochum sich vorgenommen, Vorreiterin modernen Stadtmanagements zu sein – und dazu gehört eben auch eine richtig gute Telefon-Hotline als Erstkontakt. Den Projektstatus hat 115 daher schon längst verlassen und ist zum wichtigen Informationskanal der Stadt Bochum geworden. Darüber freuen sich alle: die Stadtverwaltung und die Bürgerinnen und Bürger.